В чем разница между CJM и Retention Rate при оценке клиентского опыта?

Разница между CJM (Customer Journey Map) и Retention Rate при оценке клиентского опыта заключается в разных подходах и аспектах анализа.

CJM — это карта пути клиента, которая показывает все взаимодействия с компанией от первого контакта до покупки и последующего сервиса. sky.pro CJM помогает понять опыт клиента и выявить узкие места, которые можно улучшить. secrets.tbank.ru С помощью этого инструмента можно проанализировать, например:

• текущее состояние пользователя: позитивный или негативный опыт, что стоит улучшить; biz.mann-ivanov-ferber.ru
• проблемы и возможности на каждом шаге клиентского пути: на каких «точках контакта» у человека возникают трудности, помогут ли небольшие изменения решить проблему; biz.mann-ivanov-ferber.ru
• пошаговый путь «путешествия» пользователя: всё ли попадает в поле зрения продуктовой/сервисной команды, или какие-то значимые шаги пользователя упускаются. biz.mann-ivanov-ferber.ru

Retention Rate — это коэффициент, который показывает, насколько хорошо бизнес удерживает постоянных клиентов в течение определённого промежутка времени. www.unisender.com Retention Rate отражает, насколько клиенты довольны продуктом или сервисом. emailmatrix.ru С его помощью можно измерить, например:

• показатель лояльности: если клиенты возвращаются, значит, они доверяют компании; emailmatrix.ru
• положительный опыт: высокий Retention Rate говорит о том, что клиенты в целом довольны сервисом; emailmatrix.ru
• эффективность доработок: если после изменений в продукте Retention Rate растёт, значит, компания на правильном пути. emailmatrix.ru

Таким образом, CJM фокусируется на общем опыте клиента и его взаимодействии с компанией, а Retention Rate — на уровне лояльности и удержания клиентов.