Чем отличается NPS от CSI в контексте оценки лояльности клиентов?

NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) отличаются фокусом оценки лояльности клиентов. 14

NPS оценивает готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу своим знакомым и коллегам. 13 Для расчёта NPS клиентам задают один вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/продукт другу или коллеге?». 13 Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где 0 означает «никакой вероятности», а 10 — «абсолютно точно». 3

CSI, в отличие от NPS, ориентирован на оценку удовлетворённости, а не на лояльность. 14 CSI измеряет общее удовлетворение клиентов по нескольким параметрам, например: качество продукции или услуги, обслуживание клиентов, ценовая политика. 14 Каждый параметр оценивается по шкале от 1 до 10, и на основе этих данных рассчитывается общий индекс удовлетворённости клиентов. 1

Таким образом, NPS подходит для компаний, которые хотят сосредоточиться на улучшении лояльности клиентов и получении обратной связи о восприятии своего бренда. 5 CSI, в свою очередь, предоставляет более глубокий анализ удовлетворённости, так как охватывает несколько аспектов продукта или услуги. 5

Выбор между NPS и CSI зависит от целей и потребностей компании. 5