Некоторые преимущества метода расчёта NPS (индекса лояльности клиентов):

• Простота расчёта. 34 Для получения NPS нужно всего один вопрос, что делает методику удобной и доступной для большинства компаний, независимо от их масштаба. 3
• Быстрое получение обратной связи. 2 Информация обычно передаётся в течение пары минут. 2
• Прямое влияние на стратегии повышения лояльности. 2 Владелец компании формирует общую картину о продукции и услугах, делает выводы и внедряет улучшения. 2
• Универсальность. 12 Модель подсчёта подходит для многих моделей бизнеса. 2
• Сопоставимость. 4 NPS можно использовать для мониторинга изменений внутри компании и для сравнения с конкурентами, что помогает оценить позиции бренда на рынке. 3

Некоторые недостатки метода расчёта NPS:

• Условность индекса. 1 NPS — не финансовый показатель, он не конвертируется в деньги. 1
• Нестабильность показателей. 1 Отдельные компании анкетируют только лояльных или нейтральных клиентов, что может привести к завышенным результатам. 1
• Ошибки при сборе информации. 1 Например, внесение в опросник варианта ответа «не знаю» или раскрашивание шкалы для оценки может завысить результаты измерений в несколько раз. 1
• Ограниченная глубина анализа. 2 NPS не всегда объективен, некоторые клиенты не желают участвовать в опросах, но являются нейтралами. 2
• Отсутствие гарантии. 2 Компания получает ответы, которые могут не отражать реальной ситуации, даже после применения изменений лояльность может не повыситься. 2