Как оценить качество обслуживания клиентов в банковской сфере?

Для оценки качества обслуживания клиентов в банковской сфере можно использовать следующие методы:

• Регулярный аудит. 5 Например, с помощью метода Mystery Shopper (контрольная закупка). 5 По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований. 5
• Опрос клиентов. 25 Результат рассчитывается как среднее значение полученных ответов, которые формируются в баллах. 2
• Анализ обращений клиентов. 2 На постоянной основе ведётся реестр жалоб с указанием конкретных виновных — работников отделений или дирекций. 2
• Сравнение фактического и нормативного значений времени на оформление банковского продукта или услуги. 2 Банк анализирует отклонения результатов измерения времени от утверждённых нормативов в разрезе банковских операций, продуктов, бизнес-направлений. 2

Некоторые критерии, по которым можно оценить качество обслуживания клиентов в банковском офисе:

• Оформление офиса. 1 Приятная цветовая гамма, картины, цветы, аквариум и т. п.. 1
• Внутреннее удобство и интерьер офиса. 1 В офисе должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, бесплатная кофемашина, телевизор с трансляцией бизнес-каналов, технические устройства для самообслуживания. 1
• Встреча каждого клиента сотрудником банка (консультантом или менеджером по работе с клиентами) и сопровождение его для получения необходимого продукта или услуги. 1