Как оценить качество обслуживания клиентов в банковской сфере?

Для оценки качества обслуживания клиентов в банковской сфере можно использовать следующие методы:

• Регулярный аудит. www.businessstudio.ru Например, с помощью метода Mystery Shopper (контрольная закупка). www.businessstudio.ru По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований. www.businessstudio.ru
• Опрос клиентов. cyberleninka.ru www.businessstudio.ru Результат рассчитывается как среднее значение полученных ответов, которые формируются в баллах. cyberleninka.ru
• Анализ обращений клиентов. cyberleninka.ru На постоянной основе ведётся реестр жалоб с указанием конкретных виновных — работников отделений или дирекций. cyberleninka.ru
• Сравнение фактического и нормативного значений времени на оформление банковского продукта или услуги. cyberleninka.ru Банк анализирует отклонения результатов измерения времени от утверждённых нормативов в разрезе банковских операций, продуктов, бизнес-направлений. cyberleninka.ru

Некоторые критерии, по которым можно оценить качество обслуживания клиентов в банковском офисе:

• Оформление офиса. rut-miit.ru Приятная цветовая гамма, картины, цветы, аквариум и т. п.. rut-miit.ru
• Внутреннее удобство и интерьер офиса. rut-miit.ru В офисе должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, бесплатная кофемашина, телевизор с трансляцией бизнес-каналов, технические устройства для самообслуживания. rut-miit.ru
• Встреча каждого клиента сотрудником банка (консультантом или менеджером по работе с клиентами) и сопровождение его для получения необходимого продукта или услуги. rut-miit.ru