Как определить качество обслуживания клиентов в интернет-магазине?

Для определения качества обслуживания клиентов в интернет-магазине можно использовать следующие методы:

• Опрос или анкетирование. lib.i-bteu.by Клиентам задают множество вопросов, каждый из которых имеет несколько вариантов ответа. lib.i-bteu.by Чаще всего отвечать нужно по семибалльной шкале Лайкерта (от «абсолютно не согласен» до «абсолютно согласен»). lib.i-bteu.by Ответы обрабатываются, и на их основе вычисляется оценка качества обслуживания. lib.i-bteu.by
• Метрика NPS (Net Promoter Score). uprav.ru lib.i-bteu.by Покупателей спрашивают, готовы ли они посоветовать товар или услугу компании своим друзьям и знакомым. uprav.ru Шкала оценки состоит из 10 баллов, где «0» — совсем не готовы, а «10» — рекомендуют без сомнений. uprav.ru Чтобы посчитать NPS, от количества адвокатов бренда отнимают количество критиков. uprav.ru
• Индекс удовлетворённости (CSI, Customer Satisfaction Index). uprav.ru Для расчёта нужно перечислить факторы, которые важны для клиентов. uprav.ru Например, в интернет-магазинах это удобство навигации и оплаты, лёгкость в поиске нужного товара, качество доставки. uprav.ru Затем у каждого клиента спрашивают, насколько ему важен какой-то фактор, и насколько он им удовлетворён. uprav.ru Оценку просят делать по десятибалльной шкале. uprav.ru
• Индекс усилия (CES, Customer Effort Score). uprav.ru Нужно спросить клиента, насколько просто ему было получить услугу или купить товар. uprav.ru

Также для оценки качества обслуживания можно анализировать отзывы клиентов, проверяя соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи. rb.ru