Для определения качества обслуживания клиентов в интернет-магазине можно использовать следующие методы:

• Опрос или анкетирование. 2 Клиентам задают множество вопросов, каждый из которых имеет несколько вариантов ответа. 2 Чаще всего отвечать нужно по семибалльной шкале Лайкерта (от «абсолютно не согласен» до «абсолютно согласен»). 2 Ответы обрабатываются, и на их основе вычисляется оценка качества обслуживания. 2
• Метрика NPS (Net Promoter Score). 12 Покупателей спрашивают, готовы ли они посоветовать товар или услугу компании своим друзьям и знакомым. 1 Шкала оценки состоит из 10 баллов, где «0» — совсем не готовы, а «10» — рекомендуют без сомнений. 1 Чтобы посчитать NPS, от количества адвокатов бренда отнимают количество критиков. 1
• Индекс удовлетворённости (CSI, Customer Satisfaction Index). 1 Для расчёта нужно перечислить факторы, которые важны для клиентов. 1 Например, в интернет-магазинах это удобство навигации и оплаты, лёгкость в поиске нужного товара, качество доставки. 1 Затем у каждого клиента спрашивают, насколько ему важен какой-то фактор, и насколько он им удовлетворён. 1 Оценку просят делать по десятибалльной шкале. 1
• Индекс усилия (CES, Customer Effort Score). 1 Нужно спросить клиента, насколько просто ему было получить услугу или купить товар. 1

Также для оценки качества обслуживания можно анализировать отзывы клиентов, проверяя соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи. 3