Customer journey map (CJM) и User journey map (UJM) имеют свои особенности и отличия.

CJM — это визуализация пути клиента с момента поиска товара или услуги вплоть до совершения покупки. 3 Она охватывает широкий опыт клиента при взаимодействии с компанией, включая эмоции и нужды на всех этапах воронки. 8

UJM — это визуальное представление взаимодействия пользователя с продуктом или услугой от первого контакта до завершения покупки и даже после неё. 2 UJM фокусируется на мыслях, действиях и болевых точках при использовании продукта. 8

Основные отличия между этими инструментами:

• Цель. UJM направлена на улучшение UX и продукта, а CJM оптимизирует маркетинг, продажи, обслуживание клиентов. 8
• Аудитория. UJM ориентирована на разработчиков и дизайнеров, а CJM чаще используется маркетологами и менеджерами по работе с клиентами. 8
• Фокус. UJM сосредоточена на пользователе и его взаимодействии с продуктом, в то время как CJM охватывает более широкий опыт клиента со всем брендом. 8
• Содержание. UJM концентрируется на мыслях, действиях и болевых точках при использовании продукта, а CJM включает эмоции, нужды и другие аспекты на всех этапах воронки. 8
• Назначение. UJM чаще применяется для digital-продуктов, а CJM — для офлайн и онлайн бизнесов. 8

Эти карты могут дополнять друг друга. 8