Основное отличие контактного центра от традиционного телефонного центра (колл-центра) — в используемых каналах связи. 34

Колл-центры ориентированы на общение с клиентами по телефону. 4 Именно голосовой канал связи является основным и, как правило, единственным инструментом взаимодействия. 2

Контакт-центры работают сразу с несколькими каналами: телефонией, электронной почтой, соцсетями, мессенджерами. 4 Такой подход помогает предоставлять более быстрые решения и улучшать качество обслуживания клиентов. 4 Например, один агент может одновременно обрабатывать три и более разговора в чате. 4

Кроме того, контакт-центры обеспечивают мобильность агентов: они могут выполнять свои обязанности из любого места, где есть надёжное интернет-соединение. 1