Работа единой горячей линии и контактного центра отличается по принципу взаимодействия с клиентами. 13

Единая горячая линия — это часть работы колл-центра, где общение с абонентами происходит только по телефону. 12 Операторы помогают в решении проблем и отвечают на общие вопросы в режиме 24/7. 1

Контактный центр — это компания, которая обрабатывает обращения по нескольким каналам связи. 3 Помимо телефона, к ним относятся электронная почта, онлайн-чаты, мессенджеры и социальные сети, веб-формы на сайте. 3 Сотрудники контакт-центра помогают клиентам разобраться в проблемах и решить задачи, составляют заявки для технических специалистов или собирают данные о заказах. 2

Таким образом, основное отличие в том, что колл-центр фокусируется на обработке звонков, а контакт-центр использует и другие каналы связи для эффективного взаимодействия с клиентами. 13