Некоторые основные недостатки использования NPS для оценки клиентского опыта:

• Недостаток детализации. 5 NPS показывает общий уровень удовлетворённости, но не отражает конкретных проблем или возможностей. 5
• Зависимость от культурных различий. 5 В разных культурах и странах оценки могут варьироваться: в некоторых люди склонны давать более высокие оценки, в других — более консервативные. 5
• Игнорирование пассивных клиентов. 5 При расчёте NPS пассивные клиенты (то есть те, кто даёт оценку 7–8) не учитываются, хотя они составляют значительную долю клиентов многих компаний. 5
• Неучёт контекста. 5 NPS не учитывает контекст отдельного взаимодействия или опыта клиента, что может влиять на их оценку. 5
• Нестабильность показателя. 1 Ситуация на рынке и внутри бизнеса меняется ежедневно, на опыт клиента и оценку влияет не только компания, а весь рынок. 2