В чем разница между CSAT, NPS и CSI в оценке клиентского опыта?

Разница между CSAT, NPS и CSI в оценке клиентского опыта заключается в том, что каждый из этих показателей фокусируется на разных аспектах:

1. CSAT (Customer Satisfaction Score) измеряет уровень удовлетворённости клиента по одному конкретному вопросу или взаимодействию. 46 Клиентов просят оценить, как они относятся к определённым аспектам продукта или услуги, по шкале от «очень недоволен» до «очень доволен». 4
2. NPS (Net Promoter Score) оценивает общую лояльность клиентов к бренду или компании, показывая, посоветуют ли они приобрести товар или услугу знакомым. 48 Чтобы определить NPS, людей просят отметить по 10-балльной шкале вероятность того, что они порекомендуют компанию другим. 4
3. CSI (Customer Satisfaction Index) фокусируется на общей удовлетворённости клиентов компанией, продуктами или услугами в целом. 6 Опросы CSI обычно более обширны и охватывают большой спектр аспектов взаимодействия клиентов с компанией. 6 Показатель обеспечивает более глубокое понимание того, почему клиенты довольны или наоборот. 6