Чем отличается CJM от Blueprint при разработке пользовательского опыта?

CJM (Customer Journey Map) и Blueprint (Service Blueprint) отличаются фокусом при разработке пользовательского опыта. 15

CJM фокусируется на видимой части опыта клиента. 12 Карта рассказывает историю о том, как кто-то узнаёт о предложении компании и решает им воспользоваться, а затем остаётся лояльным клиентом или прекращает взаимодействие с компанией. 4 CJM иллюстрирует комплексный опыт пользователя, покрывающий большой промежуток времени. 4

Blueprint, в свою очередь, раскрывает процессы «от поверхности до ядра бизнеса» и отражает невидимые клиенту слои (бэкстейдж и закулисье). 12 Карта показывает, как различные компоненты (люди, процессы, физические элементы) взаимодействуют друг с другом для создания определённого пользовательского опыта. 5

Таким образом, CJM подходит для оценки клиентского опыта с учётом его эмоционального компонента, а Blueprint даёт глубокий анализ внутренних процессов и операций. 5

Выбор между CJM и Blueprint зависит от текущих целей и ресурсов. 5