Как устроена служба поддержки клиентов в онлайн-ретейле?

Служба поддержки клиентов в онлайн-ретейле может иметь многоуровневую структуру с определёнными зонами ответственности. sales-generator.ru www.mango-office.ru Обычно она включает следующие элементы: sales-generator.ru

1. Первая линия (help desk). sales-generator.ru Сюда поступают все обращения клиентов, независимо от канала коммуникации. sales-generator.ru На этом уровне происходит перенаправление звонков другим сотрудникам, отклоняются вопросы не по адресу, решаются элементарные, не требующие специальных знаний. sales-generator.ru
2. Вторая линия. sales-generator.ru Отдел, включающий обычно несколько специалистов, которым адресуется основная масса обращений пользователей. sales-generator.ru
3. Третья линия. sales-generator.ru Включает узких профессионалов, которые задействуются для решения сложных проблем, требующих детального понимания соответствующего направления работы. sales-generator.ru Обычно они занимаются вопросами, которые не требуют моментального ответа. sales-generator.ru

Также могут организовываться четвёртый и пятый уровни, на которых к решению проблемы подключаются специалисты других организаций, если их продукты предоставляются данной компанией клиентам. sales-generator.ru

Некоторые типы техподдержки, которые могут использовать онлайн-магазины: smm-agentstvo.ru

• Телефонная поддержка. smm-agentstvo.ru Позволяет клиентам быстро получить ответ на свои вопросы. smm-agentstvo.ru
• Чат в реальном времени. smm-agentstvo.ru Один из самых удобных и популярных методов, который позволяет клиентам общаться с представителем магазина в режиме реального времени и получать ответы на вопросы мгновенно. smm-agentstvo.ru
• Электронная почта. smm-agentstvo.ru Подходит для более сложных запросов, которые требуют временного ответа. smm-agentstvo.ru
• Форумы и сообщества. smm-agentstvo.ru Позволяют клиентам обмениваться опытом и получать ответы на свои вопросы от других пользователей или специальных представителей компании. smm-agentstvo.ru
• Базы знаний и FAQ. smm-agentstvo.ru Часто задаваемые вопросы и руководства могут значительно уменьшить нагрузку на техподдержку, предоставляя клиентам возможность самостоятельно находить ответы на свои вопросы. smm-agentstvo.ru