Служба поддержки клиентов в онлайн-ретейле может иметь многоуровневую структуру с определёнными зонами ответственности. 25 Обычно она включает следующие элементы: 2

1. Первая линия (help desk). 2 Сюда поступают все обращения клиентов, независимо от канала коммуникации. 2 На этом уровне происходит перенаправление звонков другим сотрудникам, отклоняются вопросы не по адресу, решаются элементарные, не требующие специальных знаний. 2
2. Вторая линия. 2 Отдел, включающий обычно несколько специалистов, которым адресуется основная масса обращений пользователей. 2
3. Третья линия. 2 Включает узких профессионалов, которые задействуются для решения сложных проблем, требующих детального понимания соответствующего направления работы. 2 Обычно они занимаются вопросами, которые не требуют моментального ответа. 2

Также могут организовываться четвёртый и пятый уровни, на которых к решению проблемы подключаются специалисты других организаций, если их продукты предоставляются данной компанией клиентам. 2

Некоторые типы техподдержки, которые могут использовать онлайн-магазины: 3

• Телефонная поддержка. 3 Позволяет клиентам быстро получить ответ на свои вопросы. 3
• Чат в реальном времени. 3 Один из самых удобных и популярных методов, который позволяет клиентам общаться с представителем магазина в режиме реального времени и получать ответы на вопросы мгновенно. 3
• Электронная почта. 3 Подходит для более сложных запросов, которые требуют временного ответа. 3
• Форумы и сообщества. 3 Позволяют клиентам обмениваться опытом и получать ответы на свои вопросы от других пользователей или специальных представителей компании. 3
• Базы знаний и FAQ. 3 Часто задаваемые вопросы и руководства могут значительно уменьшить нагрузку на техподдержку, предоставляя клиентам возможность самостоятельно находить ответы на свои вопросы. 3