Какие параметры качества услуги определяются в SLA?

Некоторые параметры качества услуги, которые определяются в SLA (соглашении об уровне обслуживания) между поставщиком услуг и заказчиком: yandex.cloud picktech.ru

• Доступность услуги. yandex.cloud Показатель измеряет количество времени, в течение которого служба доступна для использования, в процентном соотношении. yandex.cloud
• Время обслуживания. yandex.cloud Время, которое требуется поставщику услуг для решения проблемы после получения информации о ней. yandex.cloud
• Коэффициент отказа. yandex.cloud Процент звонков в очереди, от которых отказываются клиенты, ожидая ответа. yandex.cloud
• Частота ошибок. yandex.cloud Количество ошибок в основных результатах. yandex.cloud К ним могут относиться ошибки кодирования, несоблюдение сроков, производственные сбои и прочее. yandex.cloud
• Безопасность. yandex.cloud Важный параметр большинства IT-сервисов, который необходимо отслеживать. yandex.cloud Например, количество уязвимостей или частота обновления антивирусных баз. yandex.cloud
• Время ответа на запрос. picktech.ru Сколько времени требуется для первичной обработки заявки клиента. picktech.ru
• Время решения инцидента. picktech.ru Срок, за который инцидент должен быть решён. picktech.ru Разделяют по приоритетам: критические берут в работу быстрее, чем незначительные. picktech.ru
• Количество эскалаций. picktech.ru Число случаев, когда инцидент не решается первым уровнем поддержки, а требует передачи на вторую или третью линию. picktech.ru
• Коэффициент успешных запросов. picktech.ru Процент заявок, успешно завершённых за установленный срок. picktech.ru
• Время восстановления после инцидента. picktech.ru Среднее время, за которое сервис восстанавливается после инцидента. picktech.ru