SLA (Service Level Agreement) — это договор между заказчиком и исполнителем, где чётко прописаны все параметры обслуживания: от времени реакции на проблемы до уровня доступности сервиса. 1 Если условия SLA нарушаются, предусмотрены санкции — это юридический инструмент, гарантирующий выполнение обязательств. 1

SLO (Service Level Objective) — это внутренние стандарты компании, это как внутренний ориентир: какие показатели должны быть достигнуты, чтобы сервис оставался качественным. 1 Однако, в отличие от SLA, это не юридическое обязательство, а инструмент для самоконтроля и постоянного улучшения процессов. 1

SLA применяется для платных услуг клиентам или сервисов внутри компании при организации процессов предоставления услуг. 4

SLO может использоваться как для платных, так и для бесплатных аккаунтов, а также для внутренних и внешних клиентов. 6 SLO устанавливают ожидания и цели для внутренних команд, а не для внешних клиентов. 3