Почему компании отказываются от использования SLA при оказании IT-услуг?

Некоторые причины, по которым компании могут отказываться от использования SLA (соглашения об уровне сервиса) при оказании IT-услуг:

• Нечёткость формулировок и измеримых показателей. 2 Например, размытые формулировки вроде «высокий уровень доступности» вместо конкретного показателя uptime. 2
• Отсутствие ответственности и санкций. 2 Если в SLA не прописаны штрафные санкции или компенсации за невыполнение обязательств, провайдер может нарушать условия без последствий. 2
• Неполный охват возможных инцидентов. 2 Некоторые инциденты могут выпадать из зоны ответственности, если SLA не покрывает все возможные ситуации. 2
• Сложность мониторинга и контроля выполнения SLA. 2 Даже если SLA составлен правильно, могут возникнуть сложности с его проверкой: нет инструментов для отслеживания метрик в реальном времени. 2
• Несоответствие SLA бизнес-целям. 2 Иногда SLA разрабатывается без учёта реальных потребностей бизнеса. 2
• Отпугивание клиентов. 5 Ситуация, когда потенциальный клиент читает SLA и отказывается от возможного сотрудничества, может произойти в том случае, если он рассчитывает, что параметры сервиса будут не такими, как описано в документе. 5

Однако в 2025 году компании делают ставку на максимальную автоматизацию сервисных процессов, и SLA становится всё более важным. 4 Автоматизация позволяет отслеживать каждый запрос в реальном времени, автоматически измерять, укладывается ли работа в согласованные сроки, и показывать прозрачные отчёты с метриками SLA для руководителей и исполнителей. 4