Как устроен бизнес-процесс обработки клиентских обращений в IT-компаниях?

Бизнес-процесс обработки клиентских обращений в IT-компаниях может включать следующие этапы: www.researchgate.net

1. Приветствие клиента. www.researchgate.net Если клиент связывается по телефону, за него отвечает менеджер по продажам. www.researchgate.net Если клиент связывается через программу, например «1С-Коннект», заявка передаётся специалистам по системе приоритетности. www.researchgate.net
2. Определение специфики проблемы клиента. www.researchgate.net Клиент описывает проблему, специалист определяет её суть и передаёт клиента специалисту. www.researchgate.net Если клиент передаётся другому специалисту, повторно происходит приветствие клиента и уточнение специфики проблемы. www.researchgate.net
3. Решение проблемы клиента. www.researchgate.net На этом этапе специалист непосредственно решает заявки клиентов. www.researchgate.net Если в процессе решения заявки возникает необходимость передать её — клиент передаётся другому специалисту. www.researchgate.net
4. Прощание с клиентом. www.researchgate.net «Хорошего дня, в случае появления вопросов — обращайтесь!». www.researchgate.net

Также для автоматизации процесса обработки обращений можно использовать системы, например, Admin24 — Service Desk, которые позволяют объединить обращения из разных источников в одном интерфейсе и работать с ними всей командой. admin24.ru yeahdesk.ru