Как работает голосовой AI-робот в контакт-центрах?

Голосовой AI-робот в контакт-центре работает по следующей схеме: программное обеспечение записывает обращение пользователя, переводит его в текст, интерпретирует, генерирует ответ в текстовом варианте и создаёт на его основе звуковую дорожку. chatme.ai

Для этого AI-помощники используют три технологии: chatme.ai

1. ASR (Automatics Speech Recognition). chatme.ai С помощью этой технологии происходит распознавание записи голоса клиента и перевод её в текст. chatme.ai Для повышения качества интерпретации слов на этом этапе также производится отделение голоса от посторонних шумов. chatme.ai
2. NLP (Natural Language Processing). chatme.ai После перевода голосового сообщения в текст, голосовой робот интерпретирует запрос пользователя. chatme.ai Использование NLP-моделей позволяет корректно обрабатывать сленговые слова, жаргонизмы и выявлять возможные ошибки. chatme.ai На этом этапе по результатам обработки запроса генерируется текстовый ответ для голосового помощника. chatme.ai
3. TTS (Text-to-Speech). chatme.ai Технология нормализует текст, преобразовывает в данные в эмбеддинг (числовое представление текста с указанием параметров интонации, ударения, тембра голоса и т. д.). chatme.ai Далее происходит прогнозирование длительности каждой фонемы для придания естественного звучания. chatme.ai

Некоторые задачи, которые выполняет голосовой робот в контакт-центре:

• Автоматизация исходящих звонков. www.uiscom.ru AI-робот может совершать первый контакт с потенциальными клиентами, определять заинтересованность, передавать перспективных лидов менеджерам. www.uiscom.ru
• Обработка входящих обращений. www.uiscom.ru Робот на основе AI озвучивает голосовое меню, определяет цель обращения в колл-центр и перенаправляет звонок нужному специалисту, значительно сокращая время ожидания клиента. www.uiscom.ru
• Проведение опросов и исследований. www.uiscom.ru Система автоматически обзванивает клиентов после взаимодействия с компанией для сбора обратной связи. www.uiscom.ru
• Напоминания и уведомления. www.uiscom.ru Автоматический колл-центр, которым управляет нейросеть, своевременно информирует клиентов о приближающихся сроках оплаты, запланированных консультациях, визитах, сервисном обслуживании, статусе своих заявок. www.uiscom.ru
• Кросс-продажи и допродажи. www.uiscom.ru На основе анализа истории покупок ИИ может предлагать дополнительные товары или услуги, а также возобновлять контакт с неактивными клиентами, предлагая персонализированные предложения. www.uiscom.ru
• Поддержка в нерабочее время. www.uiscom.ru ИИ обеспечивает непрерывную коммуникацию с клиентами 24/7, даже когда колл-центр недоступен. www.uiscom.ru В случае неотложных ситуаций система может предоставить базовые инструкции или перенаправить запрос дежурному специалисту. www.uiscom.ru