Какие методы используются для оценки уровня удовлетворенности клиентов банковскими услугами?

Некоторые методы, которые используются для оценки уровня удовлетворённости клиентов банковскими услугами:

• Индекс удовлетворённости клиентов (CSI). elib.psu.by intjournal.ru Позволяет измерить уровень удовлетворённости обслуживанием в банке и выявить его сильные и слабые стороны. elib.psu.by В основе расчёта индекса лежит идея о том, что удовлетворённость потребителя зависит не только от характеристик продукта, но и от того, насколько важны для потребителя эти характеристики. intjournal.ru
• Индекс потребительской лояльности. elib.psu.by Помогает определить долю клиентов, приверженных банку и готовых его рекомендовать. elib.psu.by Рассчитывается как разница между долей промоутеров (в процентах) в общем количестве клиентов и долей критиков (в процентах). elib.psu.by
• Модель SERVQUAL. elib.psu.by moluch.ru Позволяет сопоставить ожидания клиентов относительно процесса взаимодействия с банком и его фактическое восприятие, а также выделить главные для клиента параметры оценки качества обслуживания. elib.psu.by Оценка удовлетворённости по модели SERVQUAL может производиться посредством опроса клиентов на основании анкет. elib.psu.by
• Метод «тайный покупатель». elib.psu.by Применяется для оценки качества обслуживания клиентов с точки зрения соблюдения ответственными специалистами банка локальных нормативно-правовых актов, правил и рекомендаций по обслуживанию клиентов. elib.psu.by
• Показатель эффективности перекрёстных продаж. elib.psu.by Применяется для определения потенциала кросс-продаж и «глубины отношений с клиентом». elib.psu.by
• Телефонные опросы. www.contact-center.ru Помогают банку узнать, что на самом деле думают клиенты: что нравится, а что раздражает. www.contact-center.ru Регулярные опросы дают возможность отслеживать настроение клиентов в динамике и не допускать критических ошибок. www.contact-center.ru