В чем заключаются отличия показателей поведения и восприятия при управлении взаимоотношениями с клиентами?

Отличия показателей поведения и восприятия при управлении взаимоотношениями с клиентами заключаются в их характере и области измерения. cyberleninka.ru sciup.org

Показатели поведения связаны с отношением к покупке и потреблению товаров и услуг. cyberleninka.ru sciup.org С точки зрения клиента это принятие решения о том, когда, что, в каком количестве и где лучше приобрести товар или услугу. cyberleninka.ru sciup.org С точки зрения компании такие показатели характеризуют решения о привлечении новых клиентов и удержании уже существующих. cyberleninka.ru sciup.org К ним относятся, например, «ценность жизненного цикла клиента» для компании, стоимость привлечения клиента, коэффициент повторных продаж и темп выбывания постоянных клиентов. cyberleninka.ru sciup.org

Показатели восприятия не могут быть выражены в цифрах, но играют большую роль в понимании того, насколько эффективно компания строит взаимоотношения с клиентами. cyberleninka.ru sciup.org К ним относятся удовлетворённость клиентов, качество обслуживания и лояльность. cyberleninka.ru sciup.org

Таким образом, показатели поведения фокусируются на конкретных действиях клиентов, в то время как показатели восприятия отражают субъективное восприятие клиентов о взаимодействии с компанией и её продуктами или услугами.