Разница между метриками CES (Customer Effort Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) при оценке клиентского опыта заключается в фокусе и подходе. 4

CES (индекс клиентских усилий) измеряет, насколько легко клиенту было взаимодействовать с компанией. 4 Вопрос звучит примерно так: «Сколько усилий вы приложили, чтобы решить вашу проблему?». 4 Идея проста: чем меньше усилий — тем довольнее клиент. 4 CES фокусируется на удобстве взаимодействия и может быть ключевым показателем в сферах, где важна простота обслуживания. 4

CSI (индекс пользовательской удовлетворённости) оценивает, насколько продукт или услуга соответствуют ожиданиям клиента. 14 Вместо одного вопроса, клиентам предлагают оценить разные аспекты: качество продукта, скорость обслуживания, цену и т. д.. 4 Каждый аспект оценивается по шкале, и затем выводится средний балл. 4 Это помогает понять, где именно нужно улучшить сервис. 4

Таким образом, CES фокусируется на процессе взаимодействия, а CSI — на общем уровне удовлетворённости клиента.

Для более полной оценки клиентского опыта рекомендуется использовать обе метрики, так как они охватывают разные аспекты взаимодействия. 4