В чем разница между метриками CES и CSI при оценке клиентского опыта?

Разница между метриками CES (Customer Effort Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) при оценке клиентского опыта заключается в фокусе и подходе. feedbacklab.tech

CES (индекс клиентских усилий) измеряет, насколько легко клиенту было взаимодействовать с компанией. feedbacklab.tech Вопрос звучит примерно так: «Сколько усилий вы приложили, чтобы решить вашу проблему?». feedbacklab.tech Идея проста: чем меньше усилий — тем довольнее клиент. feedbacklab.tech CES фокусируется на удобстве взаимодействия и может быть ключевым показателем в сферах, где важна простота обслуживания. feedbacklab.tech

CSI (индекс пользовательской удовлетворённости) оценивает, насколько продукт или услуга соответствуют ожиданиям клиента. convertmonster.ru feedbacklab.tech Вместо одного вопроса, клиентам предлагают оценить разные аспекты: качество продукта, скорость обслуживания, цену и т. д.. feedbacklab.tech Каждый аспект оценивается по шкале, и затем выводится средний балл. feedbacklab.tech Это помогает понять, где именно нужно улучшить сервис. feedbacklab.tech

Таким образом, CES фокусируется на процессе взаимодействия, а CSI — на общем уровне удовлетворённости клиента.

Для более полной оценки клиентского опыта рекомендуется использовать обе метрики, так как они охватывают разные аспекты взаимодействия. feedbacklab.tech