Некоторые причины, по которым возникают перегрузки в системах call-центров операторов связи:

• Плановые пики нагрузки. 2 Они связаны с маркетинговыми активностями или колебаниями сезонного спроса. 2 В такие моменты нагрузка на контакт-центр может возрастать в два раза. 2
• Внеплановые и форс-мажорные ситуации. 2 Например, шквал клиентских обращений может быть вызван техническим сбоем или маркетинговой акцией, результаты которой многократно превзошли ожидания. 2
• Повторные звонки. 1 Также причиной перегрузки могут стать звонки из одних и тех же районов по поводу одних и тех же инцидентов. 1
• Технические сложности. 3 От качества программного обеспечения, скорости интернета и работы базы данных зависит эффективность работы оператора. 3
• Непродуманная система перерывов. 4 Например, во время стандартного обеда теряется часть звонков от покупателей. 4

Чтобы снизить нагрузку на операторов, можно использовать IVR-систему для обработки типовых запросов клиентов, систему распознавания голоса, CRM-системы и другие автоматизированные решения. 4