Как улучшить работу службы поддержки в крупных технических сервисах?

Несколько способов улучшить работу службы поддержки в крупных технических сервисах:

• Внедрить несколько способов обращения. school.bigbird.ru Можно использовать телефон, чат, почту, сообщения в соцсетях. school.bigbird.ru Так клиентам будет удобнее обращаться к компании, а службе поддержки проще отвечать на заявки. school.bigbird.ru
• Создать базу знаний и ответов на частые вопросы. school.bigbird.ru Решения и инструкции, собранные в одном месте, помогут сотрудникам быстро найти ответ на вопрос. school.bigbird.ru Клиенты, в свою очередь, смогут найти решение своей проблемы самостоятельно и не станут обращаться в службу поддержки. school.bigbird.ru
• Автоматизировать процессы. admin24.ru Можно использовать автоматизированные системы для обработки запросов. admin24.ru Они позволяют быстрее отвечать на обращения пользователей и оперативно решать проблемы. admin24.ru
• Готовиться к пиковым нагрузкам заранее. school.bigbird.ru Нужно определить, в какое время наблюдается увеличение заявок или звонков, и перестроить график работы специалистов. school.bigbird.ru В эти дни на рабочих местах должно быть больше людей, которые смогут отработать очереди заявок по самым объёмным запросам. school.bigbird.ru
• Тщательно отбирать сотрудников. school.bigbird.ru Важно учитывать не только профессиональные, но и личностные качества. school.bigbird.ru Здесь важнее доброжелательность, терпеливость и стрессоустойчивость, чем квалификация. school.bigbird.ru
• Мотивировать сотрудников. school.bigbird.ru Можно ввести систему штрафов и поощрений за каждый ответ на заявку. school.bigbird.ru Также можно собирать статистику: количество обработанных обращений, скорость ответа. school.bigbird.ru
• Создавать максимально простую структуру поддержки. school.bigbird.ru Не стоит создавать древовидные структуры горячей линии — для клиента она должна состоять максимум из двух шагов. school.bigbird.ru
• Собирать метрики. school.bigbird.ru Нужно считать данные по обращениям, чтобы улучшить бизнес-управление горячей линией. school.bigbird.ru
• Строить сервис, исходя из запросов клиентов. school.bigbird.ru Нужно исправлять ошибки, на которые указывают клиенты, прислушиваться к их предложениям и, таким образом, улучшать сервис. school.bigbird.ru