Система маршрутизации звонков на многоканальные горячие линии работает следующим образом: 3

1. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. 3
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 3 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 3
3. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. 3
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 3

Управляют функцией распределения алгоритмы, которые учитывают ранее заданные настройки и уровень загруженности сотрудников call-центра. 1