Как работает система автоматического распределения звонков в мультибрендовом контакт-центре?

Система автоматического распределения звонков (ACD) в контакт-центре работает в три этапа: www.voiptime.net

1. Идентификация вызова. www.voiptime.net Система учитывает выбор клиента в меню IVR для установления причины вызова. www.voiptime.net Чтобы правильно направить звонок, ACD может учитывать время (например, в нерабочие часы переадресовать звонок из офиса в круглосуточный колл-центр). www.voiptime.net
2. Маршрутизация звонков. www.voiptime.net После того, как суть запроса и алгоритм роутинга идентифицированы, ACD направляет вызов в соответствующую очередь. www.voiptime.net Очередность и логика соединения определяются системой приоритетности и другими настройками. www.voiptime.net
3. Соединение с соответствующим специалистом. www.voiptime.net Когда появляются свободные операторы, система ACD соединяет клиента с наиболее подходящим специалистом, руководствуясь предварительно установленными правилами маршрутизации. www.voiptime.net

Распределение вызовов можно настроить в зависимости от области знаний или активности оператора, трафика вызовов и других факторов. voximplant.ru

Некоторые методы автоматического распределения звонков:

• Фиксированный порядок. voximplant.ru Система расставляет операторов в порядке приоритетности. voximplant.ru Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. voximplant.ru
• Циклическое распределение. voximplant.ru Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. voximplant.ru
• Синхронное распределение. voximplant.ru Вызов приходит всем операторам одновременно. voximplant.ru Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. voximplant.ru
• По активности операторов. voximplant.ru Операторы сами устанавливают статусы активности. voximplant.ru Система ACD, вместо того, чтобы направлять вызов всем операторам и ожидать, пока они ответят, не оповещает о вызовах операторов, находящихся вне доступа. voximplant.ru
• По нагрузке на операторов. voximplant.ru Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. voximplant.ru
• Взвешенный порядок. voximplant.ru Алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. voximplant.ru Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. voximplant.ru
• Случайный порядок. voximplant.ru Выбор оператора происходит случайным образом. voximplant.ru