Как работает система автоматического распределения звонков в мультибрендовом контакт-центре?

Система автоматического распределения звонков (ACD) в контакт-центре работает в три этапа: 3

1. Идентификация вызова. 3 Система учитывает выбор клиента в меню IVR для установления причины вызова. 3 Чтобы правильно направить звонок, ACD может учитывать время (например, в нерабочие часы переадресовать звонок из офиса в круглосуточный колл-центр). 3
2. Маршрутизация звонков. 3 После того, как суть запроса и алгоритм роутинга идентифицированы, ACD направляет вызов в соответствующую очередь. 3 Очередность и логика соединения определяются системой приоритетности и другими настройками. 3
3. Соединение с соответствующим специалистом. 3 Когда появляются свободные операторы, система ACD соединяет клиента с наиболее подходящим специалистом, руководствуясь предварительно установленными правилами маршрутизации. 3

Распределение вызовов можно настроить в зависимости от области знаний или активности оператора, трафика вызовов и других факторов. 1

Некоторые методы автоматического распределения звонков:

• Фиксированный порядок. 1 Система расставляет операторов в порядке приоритетности. 1 Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен. 1
• Циклическое распределение. 1 Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. 1
• Синхронное распределение. 1 Вызов приходит всем операторам одновременно. 1 Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. 1
• По активности операторов. 1 Операторы сами устанавливают статусы активности. 1 Система ACD, вместо того, чтобы направлять вызов всем операторам и ожидать, пока они ответят, не оповещает о вызовах операторов, находящихся вне доступа. 1
• По нагрузке на операторов. 1 Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. 1
• Взвешенный порядок. 1 Алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. 1 Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. 1
• Случайный порядок. 1 Выбор оператора происходит случайным образом. 1