Как работает система автоматического распределения звонков в контакт-центрах налоговых служб?

Возможно, имелась в виду система автоматического распределения вызовов (ACD), которая помогает направлять входящие звонки в контакт-центре, в том числе в налоговых службах, к специалистам, наиболее квалифицированным для решения конкретной проблемы. www.idtexpress.com

Процесс работы ACD можно разделить на несколько этапов: salescall.ru www.voiptime.net

1. Поступление вызова. salescall.ru Звонок клиента поступает на виртуальную АТС или call-центр, где запускается система ACD. salescall.ru
2. Анализ и идентификация. salescall.ru Система мгновенно анализирует информацию о вызове. salescall.ru Это может быть номер, с которого звонят, выбранный клиентом пункт в голосовом меню, данные из CRM или история предыдущих обращений. salescall.ru
3. Определение цели. salescall.ru На основе анализа ACD определяет, какому отделу или специалисту нужен этот звонок (продажи, поддержка, техпомощь, конкретный менеджер). salescall.ru
4. Поиск подходящего оператора. salescall.ru Система проверяет статусы доступных операторов в нужной группе (свободен, в разговоре, на перерыве). salescall.ru
5. Соединение. salescall.ru Как только найден подходящий и свободный оператор, ACD соединяет с ним вызов. salescall.ru
6. Обработка очереди. salescall.ru Если все операторы заняты, система помещает звонок в очередь, воспроизводит для клиента информационные сообщения или музыку, сообщает примерное время ожидания. salescall.ru ACD мониторит очередь и подключает оператора, как только он освобождается. salescall.ru
7. Сбор данных. salescall.ru На протяжении всего процесса ACD фиксирует детали звонка (длительность ожидания, время разговора, результат) для формирования отчётов. salescall.ru

ACD обычно работает в сочетании с интерактивным голосовым ответом (IVR), который направляет клиентов по определённым маршрутам вызовов на основе их ответов на вопросы о причинах их звонка. www.idtexpress.com