Как работает интерактивное голосовое меню (IVR) в современных сервисных службах?

Интерактивное голосовое меню (IVR) — это система распределения поступающих звонков по различным отделам и операторам с помощью заранее записанных голосовых сообщений. wilstream.ru

Работа IVR-меню включает несколько этапов: media.mts.ru

1. Приветствие. media.mts.ru Когда клиент звонит, он слышит приветственное сообщение, которое информирует его о доступных опциях. media.mts.ru Например, «Добро пожаловать в нашу компанию! Для получения информации о наших услугах нажмите 1, для связи с оператором — нажмите 2». media.mts.ru
2. Обработка выбора. media.mts.ru После того как клиент сделает выбор, система его обрабатывает и предоставляет соответствующую информацию или направляет звонок в нужный отдел. media.mts.ru Например, если клиент нажал 1, система может предоставить информацию о ценах или услугах. media.mts.ru
3. Дополнительные опции. media.mts.ru Большинство IVR-систем предлагает несколько уровней меню, что позволяет клиентам углубляться в детали. media.mts.ru Например, после выбора информации о услугах клиент услышит дополнительное меню с выбором конкретной услуги или продукта. media.mts.ru
4. Передача вызова. media.mts.ru Если клиент не находит необходимую информацию через IVR, система предлагает ему связаться с живым оператором. media.mts.ru Это можно сделать автоматически, после нажатия определённой клавиши. media.mts.ru
5. Обратная связь. media.mts.ru Системы IVR также умеют запрашивать обратную связь от клиентов после завершения вызова. media.mts.ru

Более сложные системы могут распознавать голосовые команды абонента — в этом случае можно не нажимать кнопки, а произносить слова. wilstream.ru