Как работает чат-поддержка в российских банках?

Чат-поддержка в российских банках работает с помощью чат-ботов и операторов. express.ms habr.com

Чат-бот — это специализированная компьютерная программа, которая имитирует онлайн-чат и отвечает на запросы клиента, опираясь на ранее сформированные алгоритмы. express.ms Бот умеет определять контекст диалога, поэтому происходит персонализация общения с пользователем. kdelu.vtb.ru Он может проконсультировать по продуктам и услугам, зафиксировать проблемы с работой, помочь с навигацией по приложению. kdelu.vtb.ru

Специалист банка подключается к диалогу только в случае, если ответов бота недостаточно, чтобы решить вопрос клиента. express.ms

С точки зрения пользователя чат в мобильном приложении банка не отличается от обычного мессенджера. habr.com В нём можно отправлять текст, ссылки, фотографии и местоположение. habr.com

Для операторов чат выглядит как привычная им HelpDesk-система: с тикетами, инструментами их маршрутизации, анализом и статистикой обращений. habr.com

Некоторые примеры чат-ботов в российских банках:

• AlfaBankBot. express.ms Бот «Альфа Банка» предоставляет клиентам актуальную информацию об отделениях и их местоположении, курсах валют. express.ms По запросу может перенаправить клиента на определённую тематику или адресовать вопрос специалисту конкретного отдела. express.ms
• RaiffeisenbankBot. express.ms Бот «Райффайзен Банка» выполняет тот же набор функций, что и AlfaBankBot, а также предоставляет информацию о проводимых акциях и персональных предложениях. express.ms
• «Салют» — виртуальный ассистент и помощник «Сбербанка». express.ms Он отвечает на вопросы по приложению «Сбербанк Онлайн», помогает открыть карту или вклад, решает проблему, возникшую в процессе пользования сервисами или услугами. express.ms