Как организована работа системы колл-центров Яндекса?

Работа системы колл-центров Яндекса основана на использовании технологий машинного обучения, в частности SpeechKit и YandexGPT. yandex.cloud

Сервис Yandex SpeechSense помогает автоматизировать анализ разговоров с клиентами. yandex.cloud Система обрабатывает звонки, переписку в чатах и мессенджерах, записи с микрофонов или бейджей, текстовые отзывы клиентов. yandex.cloud

Некоторые возможности сервиса:

• Контроль качества работы операторов. yandex.cloud Система показывает полную картину общения с клиентом: долю речи участников, темп разговора и количество перебиваний. yandex.cloud
• Анализ диалогов. yandex.cloud YandexGPT анализирует диалоги по десяти ключевым параметрам: оценивает эмпатию операторов, вовлечённость в разговор, уверенность и решение проблемы клиента. yandex.cloud
• Создание отчётов. yandex.cloud Сервис предлагает три типа отчётов: «Форма оценки», «Сравнение» и «Детализация». yandex.cloud
• Изучение диалогов. yandex.cloud Изучить диалоги подробнее помогают теги: в систему встроены базовые («приветствия», «прощания», «жалобы» и другие), есть возможность создать собственные наборы запросов под специфику бизнеса. yandex.cloud

Кроме того, для работы колл-центров используется сервис «Яндекс.Телефония», который позволяет обрабатывать звонки в круглосуточном режиме, использовать единый корпоративный номер, настраивать распределение звонков по сотрудникам и другие функции. integrus.ru hf.ru