Основные отличия работы круглосуточного контакт-центра от обычного колл-центра:

1. Каналы связи. 1 Колл-центры используют для связи только телефонию, а контакт-центры — несколько каналов: телефонию, электронную почту, соцсети, мессенджеры. 14
2. Задачи. 1 Колл-центры ориентированы на общение с клиентами по телефону, например, используются для телемаркетинга и продаж в дополнение к технической поддержке. 1 Контакт-центры используются для обслуживания клиентов и управления взаимоотношениями с ними. 1
3. Проактивная поддержка. 1 Контакт-центры работают в цифровом пространстве, благодаря чему агенты могут отслеживать различные сигналы от пользователей и заранее обращаться к ним, чтобы предложить помощь. 1 Колл-центры используют лишь телефонный канал, поэтому операторам сложнее предсказывать проблемы клиентов. 1
4. Автоматизация рабочего процесса. 1 В контакт-центрах для автоматизации используют готовые формы и шаблоны, которые позволяют быстро обработать повторяющиеся задачи и типовые запросы. 1 В колл-центрах для автоматизации используют автодозвон, автообзвон, голосовой секретарь и IVR, маршрутизацию звонков, в том числе в нерабочее время. 1