Работа колл-центра и чат-бота в сфере онлайн-торговли имеет свои особенности и отличия.

Колл-центр занимается обработкой заказов с входящих линий, полученных через электронную почту, а также консультированием покупателей по качеству, комплектации и наличию товара, условиям гарантии и ценам. 36

Чат-бот в сфере онлайн-торговли выполняет функции по сопровождению заказа, уточнению деталей по стоимости и доставке. 47 Он работает 24/7 и может, например, помочь в оформлении заказа, ответить на вопросы о доставке, оплате и акциях. 28

Таким образом, основное отличие в том, что колл-центр фокусируется на обработке заказов и решении вопросов с покупателями, а чат-бот берёт на себя часть рутинных задач по обслуживанию клиентов. 410

При этом чат-боты не могут выполнять претензионную работу, поэтому порядка 30% обращений всё-таки уходит в колл-центры, где утеря посылок, споры по браку и другие проблемы с заказом обрабатываются менеджерами и операторами. 7