Система голосовой помощи в колл-центрах работает на основе интерактивного голосового меню (IVR) или голосовых роботов на базе искусственного интеллекта. 12

IVR — это система распределения поступающих звонков по различным отделам и операторам с помощью заранее записанных голосовых сообщений. 1 Принцип работы:

1. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). 1
2. В системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определённых операторов и так далее. 1
3. Абонент звонит на номер, подключённый к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. 1
4. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. 1
5. Далее, согласно алгоритму, система запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и так далее. 1

Голосовые роботы на базе ИИ взаимодействуют с клиентами, используя естественную, человеческую речь. 4 Принцип работы: робот записывает устную речь собеседника, расшифровывает её в текст, ищет ключевые слова и фразы, опираясь на которые формирует ответ в соответствии со сценарием. 2

Некоторые задачи, которые выполняет голосовой робот для колл-центра: озвучивает голосовое меню при входящем звонке от клиента, совершает автоматический обзвон заказчиков, генерирует разговор в текст, распознаёт и анализирует эмоции клиента и так далее. 3