Голосовое меню (IVR) в службе поддержки — это система, которая взаимодействует с клиентами посредством предварительно записанных или синтезированных голосовых сообщений и цифровой клавиатуры телефона. 9 Она позволяет клиентам самостоятельно ориентироваться по меню, выбирая нужные опции для связи с соответствующими отделами и специалистами или получения информации. 9

Чат-бот в службе поддержки — это виртуальный помощник, который общается с пользователями голосом или чаще — текстом. 4 Он может работать в мессенджерах, приложениях, голосовых ассистентах, на сайтах и других платформах. 4 Основная задача чат-ботов — автоматизация рутинных задач: они могут отвечать на часто задаваемые вопросы, обрабатывать заказы, собирать обратную связь. 4

Таким образом, основное отличие заключается в том, что голосовое меню ориентировано на обработку и распределение входящих звонков, а чат-бот — на автоматизацию общения с клиентами в текстовых каналах.