Разница между линейной и нелинейной Customer Journey Map (CJM) заключается в том, как визуализируется путь клиента. 13

Линейная модель отображает последовательность этапов, через которые проходит клиент, начиная со знакомства с брендом, заканчивая покупкой и последующей поддержкой, если она предусмотрена. 5 Как правило, её представляют в формате таблицы: в столбцах отмечают этапы пути, а в строках — важную информацию по этапу. 3

Нелинейная модель учитывает точки контакта, связанные нелинейным образом. 1 Например, это хаотичное движение, которое совершает клиент: выбор продукта, оценка мотивации, принятие решения, откладывание покупки, отказ или возврат к необходимости купить продукт. 4

Таким образом, линейная модель подходит для случаев небольшого выбора вариантов взаимодействия с чёткой последовательностью, а нелинейная — для ситуаций, когда начальная и конечная точки взаимодействия известны, а путь может быть различным. 2