Система поддержки клиентов в крупных банках может быть устроена следующим образом:

• Омниканальный доступ. 2 Клиенты получают один и тот же уровень сервиса и набор услуг вне зависимости от выбранного канала связи. 2 Оператор видит всю историю предыдущих обращений, даже если коммуникация начиналась на другой площадке. 2
• Использование чат-ботов. 13 Они представляют собой текстовую форму обслуживания клиентов и могут отвечать на информационные вопросы, а также совершать платёжные операции по запросу пользователя. 1
• Применение голосовых помощников. 1 Они поддерживают разговор с пользователем по телефону с помощью распознавания и синтеза речи. 1 Отвечают на простые вопросы с помощью базы знаний компании и в случае сложных запросов переводят разговор на оператора. 1
• Использование CRM-системы. 5 Она упорядочивает работу менеджеров, снимает с них лишнюю нагрузку, упрощает документооборот. 5 Система ведёт и сегментирует клиентскую базу, хранит и обрабатывает большой массив информации — от персональных сведений до истории обращения в банк. 5