Система управления клиентскими жалобами в современных банках включает несколько этапов: 2

1. Поощрение обращений клиентов. 2 Клиентов стимулируют оставлять жалобы и пожелания по улучшению качества обслуживания по разным каналам коммуникаций. 2
2. Приём и рассмотрение жалоб и претензий. 2 Для этого в банке разрабатывают нормативный документ, в котором прописаны ответственные за работу с жалобами, полномочия сотрудников и уровень принятия решений. 2
3. Обработка претензий и урегулирование конфликтных ситуаций. 2 Для этого в крупных банках создают специальное подразделение (центр обработки жалоб). 2 Иногда таким подразделением может быть колл-центр банка. 2
4. Систематизация и анализ жалоб и претензий. 2 Все жалобы и пожелания клиентов отражают в специальном программном обеспечении с учётом статуса, важности, категории (первичная или повторная жалоба) и других параметров. 2
5. Внесение изменений в бизнес-процессы. 2 Это нужно, чтобы предотвратить ситуации, которые могут привести к жалобам или претензиям. 2

Для автоматизации процессов обработки обращений в банках используют автоматизированные системы, например, «Обращения клиентов». 1 Они позволяют автоматизировать процесс от приёма и регистрации до подготовки и направления клиенту ответа. 1 Также банкам могут помогать умные боты, которые предлагают возможные варианты ответа на обращения. 4