Как работает система управления клиентскими жалобами в современных банках?

Система управления клиентскими жалобами в современных банках включает несколько этапов: bosfera.ru

1. Поощрение обращений клиентов. bosfera.ru Клиентов стимулируют оставлять жалобы и пожелания по улучшению качества обслуживания по разным каналам коммуникаций. bosfera.ru
2. Приём и рассмотрение жалоб и претензий. bosfera.ru Для этого в банке разрабатывают нормативный документ, в котором прописаны ответственные за работу с жалобами, полномочия сотрудников и уровень принятия решений. bosfera.ru
3. Обработка претензий и урегулирование конфликтных ситуаций. bosfera.ru Для этого в крупных банках создают специальное подразделение (центр обработки жалоб). bosfera.ru Иногда таким подразделением может быть колл-центр банка. bosfera.ru
4. Систематизация и анализ жалоб и претензий. bosfera.ru Все жалобы и пожелания клиентов отражают в специальном программном обеспечении с учётом статуса, важности, категории (первичная или повторная жалоба) и других параметров. bosfera.ru
5. Внесение изменений в бизнес-процессы. bosfera.ru Это нужно, чтобы предотвратить ситуации, которые могут привести к жалобам или претензиям. bosfera.ru

Для автоматизации процессов обработки обращений в банках используют автоматизированные системы, например, «Обращения клиентов». cyberleninka.ru Они позволяют автоматизировать процесс от приёма и регистрации до подготовки и направления клиенту ответа. cyberleninka.ru Также банкам могут помогать умные боты, которые предлагают возможные варианты ответа на обращения. service.elma365.com