Разница между высоким и низким уровнем удержания клиентов заключается в эффективности стратегии сохранения покупателей. 3

Высокий уровень удержания (коэффициент удержания клиентов, Customer Retention Rate, CRR) означает, что компания способна поддерживать лояльность и доверие клиентов, возвращать их за новыми покупками и увеличивать свой доход. 1 Постоянные клиенты уже знакомы с брендом, знают о его преимуществах, качество товаров или услуг их устраивает, а значит, они более склонны делать повторные покупки. 2

Низкий уровень удержания, в свою очередь, может говорить о том, что маркетинговые усилия компании обеспечивают только разовые покупки: пользователи видят рекламу, покупают товар и больше не возвращаются. 1 Также низкий CRR может быть сигналом о проблемах с качеством продукции или уровня обслуживания. 2

Важно учитывать, что оптимальные значения CRR могут сильно различаться в зависимости от типа бизнеса. 2 Например, в ритейле хороший показатель удержания клиентов составляет около 60–65%, для сервисов с подпиской, таких как SaaS или онлайн-кинотеатры, стандартом считается CRR около 80–90%, а в индустрии мобильных приложений или игр показатель удержания может быть ниже (40–50%). 2