Разница между CJM и KPI в оценке клиентского опыта заключается в подходах и целях.

CJM (Customer Journey Map) — это инструмент, который позволяет визуализировать и детально проанализировать весь путь клиента от первого контакта с брендом до постпродажного обслуживания. 3 CJM помогает увидеть взаимодействие клиентов с продуктом или услугой, понять, где и почему возникают проблемы, и как улучшить клиентский опыт. 3

KPI (ключевые показатели эффективности) — это метрики, по которым можно понять, сработали ли изменения на каждом этапе пути клиента. 3 Основные KPI зависят от цели компании. 3 Примеры измеряемых KPI: привлечение клиентов, удержание клиентов, коэффициенты конверсии, коэффициент повторных покупок, пожизненная ценность клиентов, отток клиентов и другие. 1

Таким образом, CJM фокусируется на общем опыте клиента и проблемах, с которыми он сталкивается, а KPI — на конкретных показателях, связанных с определёнными целями компании.