Некоторые особенности работы оператора в контакт-центре:

• Ответ на входящие звонки. 2 Оператор общается с клиентами, которые заинтересованы в продвигаемой продукции. 2 Важно знать специфику товара или услуг: их сильные стороны, особенности или пользу. 2
• Обзвон заказчиков. 2 Оператор проводит опросы, анкетирование или занимается продажами по телефону. 2 Необходимо работать по строго отлаженной схеме, знать и уметь общаться с различной публикой. 2
• Выявление потребностей клиентов, ответы на вопросы и решение проблем. 3 Важно внимательно слушать клиентов и улавливать мелкие детали, чтобы давать точные ответы. 3
• Продажа товаров и услуг, когда это возможно. 3
• Строительство устойчивых отношений с клиентами. 3
• Формирование знаний о продукте. 3

Для работы оператору нужны специальные навыки, например:

• Внимание к деталям. 3 Нужно внимательно слушать клиентов и улавливать мелкие детали, чтобы давать точные ответы. 3
• Организованность. 3 Умение одновременно делать быстрые заметки, получать доступ к CRM-системам и отслеживать записанные разговоры. 3
• Гибкость. 3 Операторы должны адаптироваться к уникальным запросам и ситуациям клиентов. 3
• Дружелюбие и эмпатия. 3 Важно уметь понимать ситуации с точки зрения клиента и иметь положительное отношение к людям, даже при решении сложных проблем. 3
• Спокойствие под давлением. 3 Операторам приходится обрабатывать сотни звонков клиентов ежедневно, важно уметь управлять своим состоянием в стрессовых ситуациях. 3
• Эффективные коммуникации. 3 Грамотная устная и письменная речь важны для взаимодействия с клиентами. 3
• Креативность. 3 Большая часть проблем и запросов, с которыми обращаются клиенты, уже записана в скриптах, но операторам всё же иногда приходится придумывать профессиональные, но иногда нестандартные решения проблем клиентов. 3