Customer Journey Map (CJM) считается важным инструментом для улучшения клиентского опыта, потому что позволяет визуализировать и анализировать путь клиента от первого контакта до покупки и последующего сервиса. 3 Это детальная карта, отражающая весь опыт клиента, включая его действия, мысли, эмоции и потенциальные болевые точки. 3

Вот ещё несколько причин, почему CJM важен:

• Помогает глубже понять потребности и ожидания клиентов на каждом этапе их взаимодействия с брендом. 1 Это позволяет компании предложить соответствующий контент, который будет полезен и релевантен для клиентов. 1
• Помогает сегментировать аудиторию на основе её поведения и предпочтений. 1 Это позволяет создавать более целевые и персонализированные маркетинговые кампании. 1
• Позволяет устранить слабые места в бизнес-процессах. 4 CJM показывает, в какой момент люди чаще всего отказываются от покупки. 4 Например, если это момент общения с менеджером или продавцом, возможно, стоит оценить уровень сервиса. 4
• Способствует улучшению коммуникации внутри компании. 1 Визуализация пути клиента позволяет различным отделам лучше понимать свои роли и задачи в процессе взаимодействия с клиентами. 1 Это помогает создать более слаженную и эффективную работу команды. 1