Какие существуют способы оценки клиентского опыта в банковской сфере?

Некоторые способы оценки клиентского опыта в банковской сфере:

• CSAT (Customer Satisfaction Score). cyberleninka.ru secrets.tbank.ru Индекс удовлетворённости потребителей, предназначенный для оценки конкретного взаимодействия клиента с компанией. cyberleninka.ru Оценивается по всей клиентской базе или по заявкам, выполненным за определённый период. cyberleninka.ru
• CES (Customer Effort Score). cyberleninka.ru secrets.tbank.ru Показатель трудозатрат клиента или пользовательских усилий, определяющий затраты потребителя на решение своей проблемы. cyberleninka.ru Измеряется путём опроса клиентов о том, как они воспринимают простоту или её отсутствие при обращении в компанию. cyberleninka.ru
• CCR (Customer Churn Rate). cyberleninka.ru Показатель оттока клиентов, предназначенный для определения доли пользователей, которые теряют интерес к компании или бренду. cyberleninka.ru Рассчитывается, как правило, за определённый период, например, месяц, квартал или год. cyberleninka.ru
• FRT (First Response Time) / AHT (Average Handling Time). cyberleninka.ru Время отклика / среднее время обработки, это — показатели, предназначенные для оценки качества работы службы поддержки клиентов. cyberleninka.ru Быстрое реагирование на запросы и короткое время на их обработку создают позитивное впечатление для клиентов банка и существенно влияют на уровень их удовлетворённости. cyberleninka.ru
• NPS (Net Promoter Score). vc.ru secrets.tbank.ru Индекс лояльности клиентов, который показывает готовность клиента рекомендовать компанию. vc.ru Рассчитывается в процентах как разница между долей лояльных и долей критически настроенных потребителей. cyberleninka.ru
• CSI (Customer Satisfaction Index). intjournal.ru Индекс удовлетворённости, который показывает, совпали ли ожидания клиентов с реальностью. vc.ru Позволяет оценить продукты, услуги компании или работу клиентской поддержки. intjournal.ru