Несколько способов обработки негативных отзывов в корпоративных соцсетях:

1. Настроить мониторинг. 3 С помощью специальных систем можно в режиме реального времени получать отчёты обо всех упоминаниях компании. 3
2. Увести негатив из публичного поля и выяснить подробности у автора отзыва. 3 Постарайтесь не устраивать дискуссии на виду у всех, переведите диалог в приватное пространство. 3
3. Продумать тональность коммуникации. 3 В интонации должны чувствоваться искренность, заинтересованность и желание помочь. 3 Не используйте канцелярские обороты и шаблонные ответы. 3
4. Решить, как можно компенсировать ущерб. 3 Например, вернуть деньги или предложить замену. 3
5. Вынести в публичное поле итог ситуации. 3 Важно помнить, что отзыв будут читать и другие клиенты, они должны понимать, как закончился инцидент. 3 В комментариях к отзыву обобщите договорённости с человеком и расскажите, что изменится в бизнес-процессах, чтобы подобных ситуаций больше не происходило. 3

Также рекомендуется постоянно привлекать позитивные отзывы реальных потребителей продукта. 1 «Подушка безопасности» из положительных отзывов пригодится в случае возникновения кризисной ситуации. 1