NPS (Net Promoter Score) в маркетинге определяют с помощью опроса. 14 Покупателям задают вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию (услугу, продукцию) другу или коллеге. Почему?». 1

В зависимости от результатов пользователей делят на три группы: 1

1. 0–6 баллов дают критики или детракторы. 1 Они не удовлетворены продуктом или сервисом, могут писать негативные отзывы и хотят найти замену. 1
2. 7–8 баллов дают нейтралы. 1 Они пользуются продуктом, но в случае более выгодного предложения от конкурентов уйдут к ним. 1
3. 9–10 баллов дают промоутеры. 1 Это люди, которые активно пользуются продуктами, рекомендуют компанию своему окружению и выступают адвокатами бренда. 1

Чтобы посчитать NPS для компании или продукта, нужно от процента промоутеров отнять процент критиков: 1 NPS = процент промоутеров − процент критиков. 1

Результат может быть от −100 до 100. 1 Если он меньше 0, большинство клиентов недовольны компанией. 1 Если больше 0 — преобладают промоутеры. 1