Как оценить качество обслуживания клиентов в крупных телекоммуникационных компаниях?

Для оценки качества обслуживания клиентов в крупных телекоммуникационных компаниях можно использовать следующие методы:

• Оценка внутренним персоналом. 1 Сотрудники часто общаются с клиентами и могут составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворёнными. 1
• Оценка супервайзером или руководителем. 1 Представление об уровне качества можно составить по записям телефонных разговоров. 1
• Подход тайного покупателя. 1 Тайный покупатель проходит все этапы заключения договора с компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполняет отчёт о том, насколько процесс был понятным и комфортным. 1
• Опрос клиентов. 1 Можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте. 1
• Анализ обратной связи. 2 Изучение отзывов на сайтах, в соцсетях или через книгу жалоб и предложений даёт представление о текущем состоянии сервиса. 2
• Контрольные списки. 2 Для систематической проверки можно использовать стандартизированные контрольные списки, которые оценивают конкретные аспекты сервиса — от чистоты в помещении до времени ожидания ответа на запрос. 2

Также для оценки качества обслуживания клиентов в телекоммуникационных компаниях могут использоваться такие метрики, как LTV (Lifetime Value) — полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией, CSAT (Customer Satisfaction Score) — индекс удовлетворённости, CES (Customer Effort Score) — индекс усилий. 1