Уровень лояльности клиентов в маркетинговых исследованиях измеряется с помощью индекса Net Promoter Score (NPS). 14 Он позволяет определить, посоветуют ли клиенты знакомым приобрести продукт или услугу. 1

Для расчёта NPS проводят опрос. 1 Чаще всего покупателей просят отметить на десятибалльной шкале вероятность того, что они порекомендуют компанию своему окружению. 1

После проведения опроса респондентов делят на три группы: 1

• Сторонники или промоутеры бренда — те, кто поставил 9–10 баллов. 1
• Нейтральные — те, кто выбрал оценки 7 и 8. 1
• Критики — те, кто отметил от 0 до 6 баллов. 1

Затем определяют долю каждой группы от общего числа опрашиваемых и рассчитывают NPS. 1 Формула индекса выглядит так: NPS = % сторонников — % критиков. 1

Значение показателя может колебаться от —100 до 100%. 1 Чем оно больше, тем выше лояльность потребителей. 1