Как измеряется уровень лояльности клиентов в маркетинговых исследованиях?

Уровень лояльности клиентов в маркетинговых исследованиях измеряется с помощью индекса Net Promoter Score (NPS). yandex.ru kdelu.vtb.ru Он позволяет определить, посоветуют ли клиенты знакомым приобрести продукт или услугу. yandex.ru

Для расчёта NPS проводят опрос. yandex.ru Чаще всего покупателей просят отметить на десятибалльной шкале вероятность того, что они порекомендуют компанию своему окружению. yandex.ru

После проведения опроса респондентов делят на три группы: yandex.ru

• Сторонники или промоутеры бренда — те, кто поставил 9–10 баллов. yandex.ru
• Нейтральные — те, кто выбрал оценки 7 и 8. yandex.ru
• Критики — те, кто отметил от 0 до 6 баллов. yandex.ru

Затем определяют долю каждой группы от общего числа опрашиваемых и рассчитывают NPS. yandex.ru Формула индекса выглядит так: NPS = % сторонников — % критиков. yandex.ru

Значение показателя может колебаться от —100 до 100%. yandex.ru Чем оно больше, тем выше лояльность потребителей. yandex.ru