Метрика CES (индекс усилий клиента) помогает упростить путь клиента, что способствует его удержанию, повышению лояльности и улучшению репутации бренда. 1

Несколько способов использовать CES для повышения лояльности клиентов:

• Упростить процессы. 4 Процесс покупки или получения услуги должен быть максимально простым и понятным для клиента. 4
• Обучить персонал. 3 Сотрудники должны быть готовы оказать клиентам квалифицированную помощь и ответить на их вопросы. 3
• Использовать инструменты автоматизации. 34 Чат-боты и системы самообслуживания могут помочь клиентам решить простые задачи. 3
• Анализировать отзывы клиентов. 3 Нужно обращать внимание на негативные отзывы и жалобы, чтобы своевременно устранять проблемы. 3
• Провести аудит сайта и мобильного приложения. 3 Необходимо убедиться, что пользователям легко найти нужную информацию, оформить заказ и связаться со службой поддержки. 3
• Предлагать несколько каналов связи. 2 Клиенты могут выбирать канал, который требует от них наименьших усилий. 2

Важно анализировать данные в контексте каждого вопроса, а также искать общие тенденции. 5 Если определённые области регулярно получают высокие оценки CES, это сигнал к действию. 5 Например, если клиенты сообщают о сложностях с возвратом товаров, возможно, стоит пересмотреть политику возврата или процесс его осуществления. 5