Что такое карта пути клиента (Customer Journey Map, CJM) и для чего она нужна?

Customer Journey Map (CJM) — это инструмент, который помогает визуализировать процесс взаимодействия пользователя с компанией или продуктом (сервисом, программой и др.). 1

Карта нужна для того, чтобы:

• Увидеть проблемные зоны на пути клиента. 1 Подсвечивает основные «боли» потребителя. 1
• Выделить чёткие этапы, которые клиент проходит перед покупкой продукта. 1
• Понять, насколько покупателю легко перейти с одного этапа на другой, а также на каком из этапов он испытывает больше негативных эмоций. 1
• Обозначить конкретные точки роста компании. 1

Также карта пути клиента помогает:

• Повысить лояльность клиентов, а значит, сократить отток и увеличить процент повторных покупок. 3
• Сократить цикл продаж и увеличить конверсию. 3 CJM помогает убрать лишние точки взаимодействия и упростить путь клиента. 3
• Повысить клиентоориентированность компании. 3 С картой каждый сотрудник понимает, как компания взаимодействует с клиентами и как его действия влияют на клиентский опыт. 3
• Снизить риск неудачи нового продукта. 3 CJM выступает как инструмент исследования потребностей будущих клиентов. 3 Позволяет заранее увидеть и устранить возможные проблемы. 3