Позитивные и негативные точки взаимодействия с клиентами различаются по эмоциональной реакции, которую вызывают. 12

Позитивные точки — это хорошие отзывы, полезный контент, лояльная поддержка, красивый сайт и т. д.. 1 Если потребитель заметил точку и сделал то, чего от него ожидают (кликнул на рекламное объявление, например), это считается положительной реакцией. 3

Негативные точки — неудачный опыт других клиентов, негативные публикации в СМИ, плохие отзывы бывших сотрудников, грубость и неудовлетворительная работа службы поддержки. 1 Если, попав на сайт, посетитель так и не нашёл там искомое, разочаровался и ушёл, это отрицательная реакция. 3

Негативные точки контакта формируют негативный образ компании, позитивные — положительный. 1