В чем заключается принцип работы многоканального call-центра?

Принцип работы многоканального call-центра заключается в использовании технологий виртуальной телефонии, которые позволяют обрабатывать несколько входящих вызовов одновременно. new-tel.net

Некоторые этапы работы при обработке входящих звонков: yandex.ru

1. Клиент звонит по телефону горячей линии. yandex.ru
2. Звонок переадресуется на свободного оператора без ожидания на линии (так как номер является многоканальным). yandex.ru
3. Оператор в CRM-системе видит информацию о звонке. yandex.ru Если клиент есть в базе, отображается его имя, используемая услуга и другие данные. yandex.ru
4. Оператор принимает звонок и в зависимости от цели звонка открывает подходящий скрипт разговора. yandex.ru
5. Оператор обрабатывает обращение клиента и завершает диалог. yandex.ru
6. Информация о звонке (в том числе запись разговора) сохраняется в CRM-системе. yandex.ru Оператор готов к обработке следующего вызова. yandex.ru

При обработке исходящих звонков схема работы немного меняется: yandex.ru

1. Оператор выбирает клиента в CRM-системе по списку обзвона и звонит ему в один клик (без ручного набора номера), а также открывает скрипт разговора с клиентом. yandex.ru
2. Оператор связывается с клиентом и выполняет цель звонка (информирование, «холодная продажа» и пр.), после чего завершает диалог. yandex.ru
3. Информация о звонке сохраняется в CRM-системе. yandex.ru Оператор готов к следующему исходящему звонку. yandex.ru

Для эффективной работы многоканального call-центра также необходимы интерактивное голосовое меню (IVR), с помощью которого клиент выбирает нужный ему отдел, а также прослушивает различную заранее записанную информацию, и база данных компании, которая позволяет клиенту получить персональные сведения. wilstream.ru