Разница между техническим и операционным отделом поддержки клиентов мобильной связи заключается в их задачах и уровне работы:

1. Технический отдел занимается технической поддержкой, включая устранение неполадок в работе оборудования или программы. 1 Для этого в нём работают IT-специалисты. 1
2. Операционный отдел отвечает за первоначальную коммуникацию с клиентами и приём их обращений. 24 Сотрудники этого отдела собирают заявки и данные обратившихся, проводят телефонные переговоры, отвечают на электронные письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах. 2

Таким образом, технический отдел фокусируется на технических вопросах, а операционный — на взаимодействии с клиентами и приёме их обращений.

Также в рамках технического отдела могут быть выделены различные уровни или линии поддержки, каждая из которых имеет свои задачи: 24

• Первая линия. 24 Это точка входа всех клиентских обращений. 2 Сотрудники первой линии отвечают за первоначальную коммуникацию, простые проблемы клиентов, решают базовые технические вопросы. 2
• Вторая линия. 24 На этом уровне за поддержку клиентов отвечают профильные технические специалисты. 4 Они оказывают помощь в устранении более сложных технических неполадок. 2
• Третья линия. 24 Здесь происходит экспертная поддержка клиентов по наиболее сложным и узкоспециализированным техническим задачам. 4 К третьей линии обычно подключают высококвалифицированных специалистов. 4