Возможно, имелись в виду различия между колл-центром и контакт-центром, которые обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов. 12

Колл-центр ориентирован на общение с клиентами по телефону. 2 Он использует для связи только телефонию, поэтому операторам сложнее предсказывать проблемы клиентов. 2 Такие платформы больше сосредоточены на реактивной поддержке — по факту конкретной проблемы. 2

Контакт-центр работает сразу с несколькими каналами: телефонией, электронной почтой, соцсетями, мессенджерами. 2 Такой подход помогает предоставлять более быстрые решения и улучшать качество обслуживания клиентов. 2 Благодаря обилию данных из разных каналов агенты могут отслеживать различные сигналы от пользователей и заранее обращаться к ним, чтобы предложить помощь. 2

Таким образом, разница заключается в каналах связи: колл-центр использует только один, а контакт-центр — несколько. 12

Выбор между колл-центром и контакт-центром зависит от задач, которые необходимо решить заказчику. 3 Если требуется только организация «горячей линии» или обработка входящих звонков, то достаточно услуг колл-центра. 35 Если же необходимо использовать все средства коммуникации для привлечения и удержания покупателей, то лучше обратить внимание на услуги контакт-центра. 35